IA en la atención al cliente y la ley.

En resumen: Un asistente con IA que atiende a tus clientas tiene que decir que es una IA desde el primer mensaje (artículo 50 del Reglamento europeo de IA, desde el 2 de agosto de 2026), tratar los datos según el RGPD con un contrato de encargado, tener más cuidado con los datos de salud, avisar al inicio si la llamada se graba y respetar las normas de WhatsApp Business: permiso para escribir y una vía para hablar con una persona.

Escribo esto porque es lo primero que preguntan las dueñas de centro cuando les enseño un asistente: «¿y esto es legal?». Lo es, si se hace bien. Abajo van las cuatro normas que aplican a un asistente de WhatsApp o de voz en un negocio con cita previa en España, con el enlace a cada texto y lo que hacemos en nuestros montajes. No es asesoramiento jurídico: es lo que aplicamos y por qué.

¿Tengo que avisar de que contesta una inteligencia artificial?

Sí. El Reglamento (UE) 2024/1689, conocido como Reglamento de IA, dice en su artículo 50.1 que los sistemas de IA pensados para interactuar directamente con personas tienen que diseñarse de forma que esas personas sepan que hablan con una IA, salvo que sea obvio. El artículo 50.5 añade que la información se da de forma clara y distinguible, como muy tarde en la primera interacción. Esta parte del reglamento se aplica desde el 2 de agosto de 2026, según su artículo 113, y no perdona a lo que ya estaba funcionando antes.

En la práctica, «asistente virtual» a secas no basta: en español también se llama así a una persona que te ayuda en remoto. Por eso nuestros asistentes se presentan como asistente virtual con inteligencia artificial en el primer mensaje de WhatsApp o nada más coger la llamada, y nunca se les instruye para ocultarlo. Además del deber legal, tiene una ventaja: la clienta sabe con quién habla y pide «una persona» cuando la necesita.

¿Qué pide el RGPD cuando un asistente atiende a mis clientas?

Lo mismo que cuando las atiendes tú, más un contrato. El Reglamento General de Protección de Datos pide tres cosas que conviene tener claras:

• Una base legal para tratar los datos (artículo 6). Para dar y gestionar una cita que la clienta te pide, lo normal es la ejecución de esa relación con ella.
• Informar de quién trata los datos, para qué y cómo ejercer sus derechos (artículo 13). Suele resolverse con un enlace a tu política de privacidad en el primer mensaje o en tu perfil.
• Un contrato de encargado del tratamiento con quien te monta y mantiene el asistente (artículo 28), porque tu proveedor trata datos de tus clientas por cuenta tuya. Tú sigues siendo la responsable.

La regla de oro es la de siempre: pedir solo lo que hace falta para la cita. Nombre, teléfono, servicio y hora. Nada de lo que no vayas a usar.

¿Y si soy una clínica y me escriben con datos de salud?

Entonces hay que ir con más cuidado. Los datos de salud son una categoría especial en el artículo 9 del RGPD, con reglas más estrictas que el resto. En una clínica dental, un centro de fisioterapia o un centro de estética que hace tratamientos médico-estéticos, es normal que alguien escriba «me duele la muela desde ayer» o «tengo una contractura en el cuello».

Lo que hacemos: el asistente da la cita con lo mínimo y no pregunta por síntomas ni historial; si la conversación se vuelve clínica (una duda sobre un tratamiento, una reacción, una urgencia), pasa a una persona. El asistente no diagnostica ni aconseja sobre salud. Si tu clínica tiene delegado de protección de datos, revísalo con él antes de ponerlo en marcha.

¿Puedo grabar las llamadas que atiende un agente de voz?

Sí, avisando al inicio. La grabación de una llamada es un tratamiento de datos, y el deber de información del artículo 13 del RGPD se cumple en el momento en que se recogen: al principio de la llamada, antes de que la persona cuente nada. El aviso dice que se graba y para qué.

Vera, nuestra recepcionista de voz, lo hace así: se presenta como inteligencia artificial y avisa de que la llamada se graba para mejorar el servicio. Puedes comprobarlo llamando al 911 676 345.

¿Qué normas pone WhatsApp a un negocio que usa un asistente?

WhatsApp tiene su propia política de mensajería para empresas, y quien la incumple se arriesga a que le bloqueen el número. Para un asistente de citas, lo importante es esto:

• Permiso para escribir. Solo puedes contactar a quien te ha dado su número y ha aceptado recibir tus mensajes. Contestar a quien te escribe primero no es problema; mandar promociones a una lista que no lo ha pedido, sí.
• La ventana de 24 horas. Cuando una clienta te escribe, se abre una ventana de 24 horas en la que puedes contestarle libremente. Fuera de esa ventana, solo puedes enviarle plantillas de mensaje aprobadas por Meta, como un recordatorio de cita (documentación de Meta).
• Una salida a una persona. La política permite automatizar las respuestas, pero exige vías de escalado claras y directas, como pasar la conversación a una persona.

Montamos el asistente sobre la API oficial de WhatsApp Business, con tu número de siempre, no con programas que imitan la aplicación, que es lo que suele acabar en bloqueo. Los recordatorios del día antes salen como plantilla aprobada, el asistente te pasa lo que necesita tu mano y, si contestas tú, se aparta.

¿Qué pasa si no se cumple?

Las multas existen (el Reglamento de IA prevé hasta 15 millones de euros o el 3 % de la facturación para la obligación de transparencia, y para las pymes se aplica la cantidad menor, según su artículo 99), pero no es lo que más debería preocuparte. Lo más probable si se hace mal es más pequeño y más cercano: una clienta que se siente engañada al descubrir que hablaba con una máquina, un número de WhatsApp bloqueado en plena temporada o una queja ante la Agencia Española de Protección de Datos. Hacerlo bien desde el principio cuesta poco.

¿Cómo lo aplicamos en Vexelar, en resumen?

Norma	Qué pide	Qué hacemos
Reglamento de IA, art. 50	Avisar de que es IA en la primera interacción	Se presenta como asistente virtual con inteligencia artificial
RGPD, arts. 6, 13 y 28	Base legal, informar y contrato de encargado	Pide solo los datos de la cita
RGPD, art. 9	Más cuidado con los datos de salud	No pregunta síntomas; lo clínico pasa a una persona
Grabación de llamadas	Avisar al inicio	Vera avisa de que la llamada se graba
Política de WhatsApp Business	Permiso, plantillas y salida a una persona	API oficial, plantillas aprobadas y paso a una persona

Si quieres ver cómo suena en tu negocio, en la llamada de diagnóstico te lo enseño con un caso como el tuyo. Y si estás comparando opciones, quizá te sirva la guía de agencia o programa de citas.

Esta guía no es asesoramiento jurídico. Resume normas vigentes a 19 de octubre de 2026 y lo que aplicamos en nuestros montajes; para tu caso concreto, consulta con un profesional.